“Owt?” vroeg het hoofd. ‘Owt’ is een uitdrukking die in het noorden van Engeland betekent: ‘Heb je iets voor me?’ “Nowt,” was het antwoord, wat zoveel betekent als ‘Vandaag niets, dank je.’ Er werd uitgelegd dat dit geregeld gebeurde, want dit was de manier waarop de bezoeker een verkoop bezoek afl egde. Je kon er de klok op gelijk zetten dat hij iedere dinsdag op hetzelfde tijdstip langskwam en iedere vrijdag om 17.45 een rondje gaf in de plaatselijke pub. Uiteraard verloopt het verkoopproces tegenwoordig heel anders. De techniek speelt een veel grotere rol, aangestuurd door CRM (customer relationship management)- systemen, datacollectie en –analyses, en uiteraard een zeer proactieve klantenservice en de SmartPhone die de verkoper ondersteunt. Het klinkt inderdaad heel anders – maar is dit beeld realistischer of waarheidsgetrouwer dan de kerel met zijn oude hoed? Draait het allemaal om technologie en is er geen ruimte meer voor persoonlijke relaties?

Andere tijden, andere vaardigheden

Nee, dat is niet zo, volgens Borja Amigo van Bergé Manutención, Cat Lift Trucks dealer in Spanje. Zijn bedrijf staat erom bekend snel in te spelen op de behoeften van klanten en innovatieve oplossingen te leveren, maar persoonlijke relaties en het sociale aspect blijven belangrijk: technologie kan niet alles oplossen.

Toch vereist de markt van vandaag een bijzonder soort verkoper met specifi eke vaardigheden. Ten aanzien van trainingsbehoeften, merkt dr. Ugo Turchetti, managing director van de Italiaanse Cat Lift Trucks dealer Compagnia Generale Macchine SpA (CGM) op dat er een duidelijke kloof is tussen oudere en jongere generaties.
“Het opleidingsniveau van jongere generaties is hoger en sluit vaak beter aan bij de eisen van deze tijd,” zegt hij, waarbij hij specifi ek de vaardigheden met elektronische apparatuur noemt. Volgens Turchetti kan dit op de markt van vandaag in het nadeel werken van oudere, traditionelere verkopers. “Ze hebben problemen om zich te ontwikkelen tot echte logistieke adviseurs, praktijkexperts die vertrouwd zijn met het gebruik van computers en met een brede kennis van contracten, wet- en regelgeving, operationele kosten, enzovoort.”

“Het opleidingsniveau van jongere generaties is hoger en sluit vaak beter aan bij de eisen van deze tijd”

Technologie: geen ‘wondermiddel’’

Hoewel niet iedereen het eens zal zijn met dit oordeel, werpt het wel een nieuw licht op de rol van de verkoper in deze tijd. Het draait niet alleen om de orders; klanten zijn niet geïnteresseerd in mensen die niets te bieden hebben. Technologie speelt een steeds belangrijkere rol, maar tegelijkertijd is het geen wondermiddel – een machine op zichzelf biedt geen oplossingen voor problemen. De stelling dat CRM systemen minder kosten, de effi ciëntie verhogen, de aanvoer lijnen verkorten waren om van te watertanden. De hoeveelheid geld die naar schatting verspild is met mislukte implementaties van CRM-systemen is aan de andere kant om van te huilen. Rond de 20% van de IT-budgetten, wat wereldwijd neerkomt op een bedrag ongeveer $ 500 miljard volgens een rapport van Gartner. Iain McKenzie, CEO van telefoniebedrijf de Mettoni Group, is het ermee eens dat het concept de plank enige tijd missloeg.

Bedrijven verloren klanten door een aanpak van ‘centraliseren en besparen,’ zegt hij. Systemen zijn hulpmiddelen: het doel ervan moet vanaf het begin duidelijk gedefi nieerd zijn. Elke technologie, ook CRM, moet nuttig zijn voor verkopers. Als dit zo is, willen ze niet meer zonder het systeem werken.

Het proces geleidelijk ontwikkelen is ook geen slecht idee. Zorg voor informatie over planning, prestaties en status en integreer prognoses zonder om prognoses te vragen, dan zullen de verkopers meer geneigd zijn om de technologie te gebruiken, dat hebben bedrijven inmiddels geleerd. Succesvolle bedrijven maken beter gebruik van cijfers en hebben realistischere verwachtingen. Het idee dat CRM alle problemen oplost, is vervangen door de erkenning dat het een goed middel is om veranderingen in de business te begeleiden, niet om veranderingen te maken. In dit proces neemt de mens een centrale plaats in en is zij geen obstakel. Een effectief systeem is altijd rond de verkoper gebouwd. Dit moet iemand zijn die een proactieve rol kan spelen en oplossingen kan aandragen voor echte problemen of weet hoe hij de persoon kan vinden die dit kan doen.

Mensen: nog steeds belangrijk

“Het is logisch dat je productkennis hebt: verkopers moeten in staat zijn om zich deze snel eigen te maken,” zegt Tjeerd Koppenol, sales manager key account bij CREPA, Cat Lift Trucks dealer voor de Benelux. Het trainingsprogramma van het bedrijf bevat basisinformatie over het product, maar het gaat nog een stap verder – iets wat Koppenol ‘buiten de geijkte kaders’ denken noemt. “Als een klant bijvoorbeeld model XYZ heeft, proberen we het gesprek op een volgend niveau te brengen. Wij praten liever over kostenbesparingen of de Total Cost of Process reductie van de klant in plaats van verwikkeld te raken in een prijzenslag op basis van uitvoering van de machine” Een van de sterkste troeven die het bedrijf in huis heeft, is naar zijn mening de magazijn simulatiesoftware. De toegevoegde waarde van deze software is dat deze klanten helpt hun magazijn effectiever en economischer in te richten. De verkopers worden erop getraind zich bewust te zijn van deze technologieën en de potentiële voordelen ervan aan de klant te kunnen presenteren.

“Het is logisch dat je productkennis hebt: verkopers moeten in staat zijn om zich deze snel eigen te maken,”

Specialistische ondersteuning

“Wat de technische informatie aangaat, kan het verkoopteam bij het uitvoeren van evaluaties ter plekke alleen werken of samen met het team. Vervolgens kunnen ze de uitkomsten met speciale situatie-experts bespreken en de magazijnstellingen afdeling inschakelen,” zegt Koppenol. “Bij grote projecten betrekken we soms de batterijleverancier, deze komt met technisch geavanceerde ideeën voor de inrichting van de batterijruimte en het wisselen en laden van batterijen. Daarnaast hebben we ook specialisten die kunnen adviseren over de inzet van voorzetapparatuur, zoals speciale klemmen.”

Iedere nieuwe medewerker krijgt een inwerk programma, het doel ervan is niet alleen om nieuwkomers de noodzakelijke productkennis bij te brengen, maar er ook voor te zorgen dat ze zich in allerlei soorten situaties op hun gemak voelen, vooral als ze zich op voor hen onbekend terrein begeven. Cat Lift Trucks dealers hebben ook de beschikking over middelen als Lift Trucks TV (www.lifttrucks.tv), bestaande uit een aantal korte video’s van verschillende soorten trucks in actie, die veel voorkomende taken uitvoeren. Maar het proces houdt niet op met een basistraining.

“Onze mensen krijgen ook veel e-learning,” zegt Koppenol. E-learning wordt door de Cat Lift Trucks fabriek aan de dealers ter beschikking gesteld. “De uitkomst van dat programma is up-to-date, praktische kennis van verbeteringen in ons assortiment en ook in de producten van concurrenten. Zo hebben de klanten de beschikking over een deskundig verkoopteam, dat buiten geijkte kaders denkt. Ze weten raad met alle modellen en zien bijvoorbeeld kansen liggen om apparatuur op een andere manier dan de meest voor de hand liggende te gebruiken.” Wat kan helpen om geld te besparen – bijvoorbeeld door één heftruck twee taken te laten uitvoeren in plaats van twee aparte heftrucks aan te schaffen. De man met de hoed zou er theoretisch weinig van snappen, maar toch wel gerustgesteld zijn. Want mensen zien de praktijk, maken gevolgtrekkingen en creëren oplossingen.